تأهيل العملاء المحتملين بالذكاء الاصطناعي: كيف يقيّم وكيل الذكاء الاصطناعي العملاء ويؤهلهم ويتابعهم على مدار الساعة

لماذا يحسم الرد الأول مصير معظم العملاء

يكون العميل في أعلى درجات اهتمامه في الدقائق التي تلي سؤاله. في دراسة شملت 2,241 شركة أمريكية نشرتها Harvard Business Review بعنوان "The Short Life of Online Sales Leads" عام 2011، كانت الشركات التي تواصلت مع العميل خلال ساعة أكثر قدرة على تأهيله بنحو سبعة أضعاف من الشركات التي تأخرت أكثر، وأكثر بكثير من تلك التي انتظرت يومًا. ووجدت الدراسة نفسها أن متوسط الرد الأول بلغ 42 ساعة.

تصل معظم الاستفسارات مساءً وفي عطلة نهاية الأسبوع، حين لا يكون أحد على مكتبه. وهذه الفجوة هي ما يسدّه الذكاء الاصطناعي: لا باستبدال فريق المبيعات، بل بضمان أن يحصل كل عميل على إجابة مفيدة فورًا، وأن يصل إلى الموظف وقد تأهل بالفعل.

ما المقصود بتأهيل العملاء المحتملين بالذكاء الاصطناعي

تأهيل العميل المحتمل هو تحديد ما إذا كان الاستفسار يستحق وقت موظف المبيعات، وبأي سرعة. ويقوم الذكاء الاصطناعي بذلك بثلاث طرق، والأنظمة الجيدة تجمع بينها.

كيف يؤهل وكيل الذكاء الاصطناعي العميل خطوة بخطوة

المتابعة على مدار الساعة ضمن القواعد

"على مدار الساعة" تعني أن الوكيل يرد في أي ساعة، لا أن يراسل الناس في أي ساعة. أجب عن الرسائل الواردة فورًا ليلًا ونهارًا، وجدول رسائل المتابعة في أوقات محلية معقولة، وأوقفها بمجرد أن يرد العميل أو يطلب التوقف، واجعل السلسلة قصيرة: ثلاث أو أربع رسائل مفيدة، لكل منها سبب للرد.

ولكل قناة قواعدها، وعلى الوكيل الالتزام بها:

• واتساب: داخل نافذة خدمة العملاء البالغة 24 ساعة يرد الوكيل بحرية، وبعدها لا يرسل إلا رسالة قالب معتمدة مسبقًا تحتسب Meta رسومها لكل رسالة مُسلّمة. ويشرح دليلنا عن روبوتات واتساب الذكية في عُمان القوالب والتكاليف.
• البريد الإلكتروني: تحتاج رسائل المتابعة إلى رابط إلغاء اشتراك يعمل ونطاق إرسال مُعد بشكل صحيح، وإلا ذهبت إلى البريد المزعج.
• الموافقة: في عُمان يشترط قانون حماية البيانات الشخصية موافقة صريحة قبل أي رسالة تسويقية عبر البريد أو الرسائل النصية أو واتساب. وتغطي قائمة التحقق من القانون ما يجب بناؤه.

أي منصات الذكاء الاصطناعي تتابع العملاء على مدار الساعة

لا توجد منصة واحدة هي الأفضل للجميع. الخيار الصحيح يعتمد على القنوات التي يصل منها عملاؤك ونظام CRM الذي تستخدمه. وتنقسم السوق إلى أربع مجموعات.

هل تحسّن روبوتات الدردشة معدلات الرد على العملاء؟

إنها تزيل السببين وراء ضياع معظم العملاء: بطء الرد الأول وغياب المتابعة. يرد الوكيل في ثوانٍ عند الثانية فجرًا ولا ينسى المتابعة الثالثة. أما ارتفاع نسبة التحويل لديك فيعتمد على جودة الأسئلة والإجابات والتحويل إلى الموظف، فقِسه ولا تفترضه.

• زمن الرد الأول قبل الأتمتة وبعدها.
• نسبة العملاء الذين يردون على الرسالة الأولى.
• نسبة العملاء المؤهلين، وكم منهم يراه فريق المبيعات جادًا فعلًا.
• المواعيد أو المعاينات المحجوزة لكل 100 عميل.
• نسبة التحويل إلى موظف، والوقت الذي يستغرقه الموظف للاستلام.
• طلبات إلغاء الاشتراك والشكاوى، ويجب أن تبقى قريبة من الصفر.

نموذجان للتصميم: العقارات والشركات

هذان نموذجان توضيحيان لكيفية ترابط الأجزاء، وليسا دراستَي حالة لعملاء.

العقارات: ينقر مشترٍ على إعلان إنستغرام لشقق في مسقط فيصل إلى واتساب. يسأله الوكيل هل يريد الشراء أم الإيجار، والمنطقة، وعدد الغرف، ونطاق الميزانية، والتوقيت، وهل يحتاج إلى تمويل. يرسل له عقارات مطابقة من المخزون الحالي، ويعرض مواعيد معاينة من تقويم الوكيل العقاري ويحجز أحدها. يصل العميل الساخن مباشرة إلى هاتف الوكيل العقاري مع المحادثة كاملة، ويتلقى المتصفح متابعة قصيرة عند توفر عقارات جديدة مطابقة. ويمكن للمكاتب التي تعمل ببرنامج عقاري ربط ذلك به، كما يشرح دليلنا عن برامج إدارة العقارات في الخليج.

خدمات الشركات: تملأ شركة نموذج التواصل في الحادية عشرة ليلًا. يرسل الوكيل بريدًا خلال دقيقة، ويسأل عن الاستخدام المطلوب وحجم الفريق والتوقيت والأدوات الحالية، ويبحث في البيانات العامة للشركة. العميل الملائم يحصل على مكالمة محجوزة مع موظف المبيعات المناسب صباح اليوم التالي، والاستفسار المبكر يحصل على دليل مناسب ومتابعة بعد أسبوع. ويصل كل ذلك إلى نظام CRM قبل أن يبدأ فريق المبيعات يومه.

ما الذي يبقى للموظف

• التفاوض على السعر والخصومات وكل ما هو تعاقدي.
• الشكاوى والعملاء غير الراضين.
• الصفقات الكبيرة بعد تأهيلها: الوكيل يحجز الاجتماع، والموظف يديره.
• أي سؤال لا يستطيع الوكيل الإجابة عنه من المعلومات المعتمدة. عليه أن يقول ذلك ويحوّل العميل، لا أن يخمّن.

أخطاء يجب تجنبها

• ترك الوكيل يجيب من الإنترنت المفتوح بدل معلوماتك المعتمدة.
• طرح عشرة أسئلة قبل تقديم أي مساعدة. أجب أولًا، ثم أهّل.
• غياب طريقة واضحة للتواصل مع شخص.
• رسائل متابعة ليلًا، أو بعد أن قال العميل لا.
• نظام CRM لا تصله المحادثة، فيبدأ فريق المبيعات من الصفر.
• الإطلاق على كل القنوات دفعة واحدة. ابدأ بالقناة التي يصل منها معظم العملاء.

كيف تساعدك OGB Labs

تبني OGB Labs وكلاء ذكاء اصطناعي لتأهيل العملاء المحتملين ومتابعتهم للشركات في عُمان والخليج، على واتساب ودردشة الموقع والبريد والصوت، مرتبطين بأنظمة CRM والتقاويم التي تستخدمها المنشأة. نكتب أسئلة التأهيل مع فريق المبيعات، ونضع الضوابط وقواعد التحويل إلى الموظف، ونقدم لوحة تعرض ما عولج وما حُوّل. تكون أول أتمتة جاهزة عادةً خلال أسبوعين إلى أربعة أسابيع، بسعر ثابت بعد الاستكشاف، والكود والحسابات والبيانات ملكك. اطلع على خدمة أتمتة الذكاء الاصطناعي وشركة ذكاء اصطناعي في عُمان وروبوتات واتساب الذكية في عُمان، أو راسلنا على واتساب على ‎+968 7111 0727.