قانون حماية المستهلك العماني للمتاجر الإلكترونية: الاسترجاع والفواتير والضمان والتخفيضات

القانون واللائحة والجهة المختصة

صدر قانون حماية المستهلك بالمرسوم السلطاني 66/2014 في 30 نوفمبر 2014، ونُشر في الجريدة الرسمية العدد 1081 في 7 ديسمبر 2014، وبدأ العمل به بعد ثلاثة أشهر. ويسري على كل «مزود»، ويعرّفه القانون بأنه كل شخص طبيعي أو اعتباري يقوم بتداول سلعة أو تقديم خدمة للمستهلك. فالمتجر الإلكتروني والبائع عبر وسائل التواصل والبائع في المنصات كلهم مزودون.

وصدرت لائحته التنفيذية بالقرار 77/2017 في 9 مارس 2017. وتنشر هيئة حماية المستهلك القانون واللائحة معًا بالعربية وفي نسخة إنجليزية موسومة بالطبعة الثانية لعام 2025. وعند أي اختلاف بين النصين، يُعتمد النص العربي المنشور في الجريدة الرسمية.

وتأتي هذه القواعد إلى جانب الترخيص اللازم للبيع عبر الإنترنت. فلائحة التجارة الإلكترونية الصادرة عن وزارة التجارة والصناعة وترويج الاستثمار بالقرار الوزاري 499/2023 تحدد هل يحق لك البيع إلكترونيًا أصلًا، ويشرحها دليلنا عن ترخيص التجارة الإلكترونية في عمان. أما قانون حماية المستهلك فيحدد كيف تعامل العميل بعد ذلك.

الالتزامات الأربعة الإضافية في التعاقد عن بعد

تعرّف اللائحة التعاقد الإلكتروني بأنه العقد المبرم بين المزود والمستهلك بوسائل إلكترونية. ثم تطبق المادة 33 مكررًا على كل مزود أو معلن أو وكيل موجود في سلطنة عمان، أو له ممثل أو وكيل فيها، عند البيع بالتعاقد عن بعد. ومع عدم الإخلال ببقية أحكام القانون، يجب عليه:

الاسترجاع والاسترداد: قاعدة الخمسة عشر يومًا

تمنح المادة 16 من القانون المستهلك، خلال 15 يومًا من تاريخ تسلمه أي سلعة باستثناء السلع الاستهلاكية القابلة للتلف السريع، الحق في استبدالها أو إعادتها واسترداد قيمتها «دون أي تكلفة إضافية» إذا شابها عيب، أو كانت غير مطابقة للمواصفات القياسية أو للغرض الذي تم التعاقد من أجله، بشرط تقديم ما يثبت الشراء وألا يكون العيب ناتجًا عن سوء الاستعمال. وتطبق المادة 15 من اللائحة ذلك على السلع الواردة في ملحقها رقم 2، وتضيف أنه يمكن طلب الإصلاح خلال فترة الضمان، وتمنح المادة 16 العميل حق المطالبة بالتعويض عن الضرر أيضًا.

وهناك نقطتان يكثر الخلط فيهما. الأولى أن الحق في هذه النصوص مرتبط بوجود عيب أو عدم مطابقة، بما في ذلك تسليم منتج خاطئ أو مخالف للوصف. ولم نجد في النصوص التي قرأناها حقًا عامًا في الإرجاع لمجرد تغيير الرأي، فقبول إرجاع المنتجات السليمة غير المرغوبة قرار يعود لسياسة متجرك، وكثير من المتاجر تقدّمه للمنافسة. والثانية أن عبارة «دون أي تكلفة إضافية» تعني ألا يدفع العميل تكلفة الشحن العكسي أو رسوم إعادة التخزين على المنتج المعيب أو الخاطئ.

وتُبطل المادة 20 من اللائحة أكثر الطرق المختصرة شيوعًا. فالشروط التالية باطلة سواء وردت في الموقع أو الفاتورة أو لافتة أو ملصق:

• عبارة «البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل».
• تحديد مدة للإرجاع أقصر من المدة المقررة قانونًا.
• حرمان المستهلك من استرداد قيمة السلعة أو الخدمة.
• إلزام المستهلك بدفع كامل الثمن قبل تسلم السلعة، إذا لم يكن التسليم فوريًا عند الشراء.
• قصر الضمان على السلعة دون أجور العمل أو التكاليف المرتبطة بها.
• منح المزود حق تعديل العقد أو إنهائه منفردًا، أو تحديد السعر عند التسليم.

ماذا يعني شرط الدفع المسبق الكامل لصفحة الدفع

يستحق البند الرابع أعلاه الانتباه، لأن معظم الطلبات الإلكترونية تُدفع عند إتمام الطلب وتُسلَّم بعد أيام. وبقراءته حرفيًا، يكون شرط دفع الثمن كاملًا قبل التسلم باطلًا إذا لم يكن التسليم فوريًا. نحن مطورون ولسنا محامين، ولم نطّلع على إرشاد منشور من الهيئة يوضح كيف يُطبق ذلك على الدفع العادي بالبطاقة عند الطلب، فاسأل الهيئة أو محاميك قبل الاعتماد على أي تفسير له.

وعمليًا تقلل المتاجر المخاطر بتقديم الدفع نقدًا أو بالبطاقة عند الاستلام إلى جانب الدفع الإلكتروني، ورد المبلغ سريعًا إذا تعذر التسليم في الموعد المعلن، وأخذ عربون بدل الثمن كاملًا في المنتجات المصنوعة حسب الطلب. وتغطي مقارنتنا لـبوابات الدفع في عمان المزودين الذين يدعمون هذه الخيارات.

الفواتير: باللغة العربية ومعها رقم السجل التجاري

تمنح المادتان 15 و24 من القانون كل عميل الحق في فاتورة باللغة العربية مكتوبة بخط واضح، ويجوز للمتجر إضافة لغات أخرى. وتضيف المادة 12 من اللائحة أن الفاتورة تُصدر سواء طلبها المستهلك أم لا، وتحدد ما يجب أن تتضمنه:

• اسم المزود واسمه التجاري ورقم سجله التجاري وبياناته التجارية.
• تاريخ التعاقد.
• سعر السلعة أو الخدمة ونوعها والضرائب المطبقة إن وجدت.
• الكمية عددًا أو وزنًا أو حجمًا.
• موعد التسليم إن وجد وطريقة التنفيذ.
• توقيع المزود أو ممثله القانوني وختمه.
• مدة الضمان أو الصيانة أو الخدمة المجانية، ويجوز ذكرها في وثيقة مستقلة.

تتمة الفواتير: التقسيط ورقم السجل في كل مكان

إذا كنت تبيع بالتقسيط، بما في ذلك خطط الدفع التي يديرها المتجر نفسه، فتضيف المادة 13 إجمالي مبلغ التقسيط، ونسبة الربح وطريقة حسابها، وعدد الأقساط وقيمة كل منها، ومدة التقسيط، وجزاءات التأخر في السداد، وحقوق الطرفين في الملكية خلال فترة التقسيط. وتُلزم المادة 14 المزود بالتأكد من اطلاع العميل على هذه البيانات وموافقته عليها.

وتُلزم المادة 6 من القانون كل منشأة مقيدة في السجل التجاري بإثبات رقم قيدها على المراسلات والفواتير والإعلانات التجارية وسائر المستندات الصادرة عنها للمستهلك. وفي المتجر الإلكتروني، ضع رقم السجل التجاري في تذييل الموقع، وفي رسائل تأكيد الطلب، وفي ملف الفاتورة. وإن كنت مسجلًا في ضريبة القيمة المضافة فعلى الفاتورة أن تستوفي أيضًا قواعد جهاز الضرائب، والفوترة الإلكترونية «فوترة» تُطبق على مراحل؛ راجع دليلنا عن الفوترة الإلكترونية في عمان.

صفحات المنتجات: معلومات دقيقة باللغة العربية

تُلزم المادة 19 من القانون المزود بتقديم معلومات صحيحة، وبأن يبيّن باللغة العربية وبشكل ظاهر على السلعة سعرها ووزنها وتاريخ إنتاجها وانتهاء صلاحيتها واسمها ومكوناتها وبلد المنشأ ورقم المواصفة، مع جواز إضافة لغة أخرى. وتحظر المادة 20 الإعلانات الزائفة أو المضللة، وتحظر المادة 28 تقاضي ثمن أعلى من الثمن المعلن، وتُلزم المادة 29 بالإفصاح عن السلع المستعملة أو المعيبة وإثبات حالتها في الفاتورة.

وتحوّل المادة 19 من اللائحة ذلك إلى مخالفات محددة، منها تسليم سلعة أو كمية مختلفة عما اتُّفق عليه، والإخلال بموعد التسليم، وتقاضي سعر أعلى من المعلن، وعدم إعلام المستهلك بأن السلعة مستعملة، وعدم وضع الأسعار أصلًا. أما المنتجات التي قد يضر سوء استعمالها بالسلامة فتحتاج بموجب المادة 22 إلى تحذيرات وتعليمات باللغتين العربية والإنجليزية.

وفي الموقع، ممارستنا المعتادة أن تكون لكل صفحة منتج نسخة عربية بالمواصفات نفسها، وبلد المنشأ وتاريخ الانتهاء حيث ينطبق، وسعر شامل لضريبة القيمة المضافة، ووسم واضح للمنتج المستعمل أو المجدد، وصور للمنتج الفعلي. وتغطي قائمة فحص المواقع العربية واتجاه RTL جانب التطوير.

الضمان: ثلاثة أشهر على الأقل للسلع المدرجة

تمنح المادة 17 من القانون المستهلك حق الضمان من المزود على كل سلعة، ويبقى قائمًا لمصلحة المستهلك الأخير عند انتقال ملكيتها إليه، ويقع باطلًا كل اتفاق يخالف ذلك. وتحدد المادة 27 من اللائحة حدًا أدنى قدره ثلاثة أشهر، أو مدة أطول إذا اتُّفق عليها أو حددها قانون آخر، للسلع الواردة في الملحق رقم 2 والخدمات الواردة في الملحق رقم 3. أما غير المدرج فيحدد العقد مدته.

والملحق رقم 2 واسع، ويشمل جميع أنواع المركبات وقطع غيارها، والإطارات، والأجهزة الكهربائية والإلكترونية وملحقاتها، والساعات، والذهب والفضة والمجوهرات، والأدوات والأواني المنزلية، ومستلزمات الأطفال وألعابهم، والأثاث المنزلي، والملابس والمنسوجات، والمنتجات الجلدية، ومستحضرات التجميل والعطور، ومعدات الطاقة الشمسية، والمستلزمات الطبية. والمتجر الذي يبيع أيًا منها يجب أن يذكر مدة الضمان في صفحة المنتج والفاتورة.

وعلى المستوردين الانتباه إلى المادة 33 من القانون. فالوكيل التجاري يلتزم بجميع التزامات منتج السلعة خلال فترة الضمان، وبتوفير قطع الغيار وورش الإصلاح، وإذا استغرق تنفيذ الضمان أكثر من 15 يومًا فعليه أن يوفر للمستهلك سلعة مماثلة يستعملها دون مقابل. وفي حال عدم وجود وكيل في السلطنة يتحمل المزود هذه الالتزامات بنفسه، وهي الحالة الشائعة في المتاجر التي تستورد مباشرة.

التخفيضات والعروض الترويجية تحتاج إلى موافقة مسبقة

تحظر المادة 31 من القانون إجراء أي عروض ترويجية أو تخفيضات على الأسعار إلا بعد الحصول على التراخيص والموافقات من الجهة المعنية بالتنسيق مع الهيئة. وتحدد اللائحة ما يرافق الطلب. ففي العروض الترويجية تطلب المادة 35 بيانًا بكيفية إجراء العرض ونشراته الإعلانية، والجوائز أو الهدايا، والسعر قبل العرض وبعده مع فواتير البيع السابقة له. وفي التخفيضات تطلب المادة 36 عدد السلع المخفضة من كل نوع، والسعر قبل التخفيض وخلاله بخط واضح مع نسبة التخفيض، وفواتير البيع السابقة للتخفيض.

ولذلك نتيجتان مهمتان للمتاجر الإلكترونية. فالسعر «قبل الخصم» يجب أن يكون سعر بيع سابقًا حقيقيًا يمكنك إثباته بالفواتير، لا رقمًا مختلقًا. ولافتات التخفيض الشاملة في رمضان والعيد واليوم الوطني والجمعة البيضاء يجب التخطيط لها مبكرًا بما يكفي للحصول على الموافقة قبل نشرها. وتضيف المادة 34 أن الهدايا والخدمات المجانية المقدمة مع الشراء تخضع للضمانات نفسها التي تخضع لها السلعة.

الغرامات والرقابة

يحدد القانون العقوبات الجزائية حسب المادة. فبموجب المادة 41 يعاقَب على مخالفة أحكام الموافقة المسبقة على الإعلان، أو رقم السجل التجاري، أو الفاتورة العربية، أو الإصلاح والصيانة، أو العروض والتخفيضات، بغرامة من 100 إلى 5,000 ريال عماني. وبموجب المادة 40 يعاقَب على الإعلان المضلل، أو الامتناع عن استرجاع السلعة المعيبة، أو تقاضي ثمن أعلى من المعلن، بالسجن من ثلاثة أشهر إلى ثلاث سنوات وبغرامة من 2,000 إلى 50,000 ريال عماني أو بإحداهما. وتمد المادة 42 العقوبات إلى أعضاء مجلس الإدارة والمديرين إذا ثبت علمهم بالمخالفة.

وإلى جانب ذلك تجيز المادة 43 من اللائحة فرض غرامة إدارية لا تزيد على 1,000 ريال عماني على مخالفة اللائحة، تتضاعف عند التكرار، مع غرامة لا تزيد على 50 ريالًا عن كل يوم تستمر فيه المخالفة، بحد أقصى 2,000 ريال عماني. ولموظفي الهيئة من ذوي صفة الضبطية القضائية دخول المحال والاطلاع على المستندات، ويجوز للادعاء العام أن يقرر غلق المنشأة مؤقتًا لحين الفصل في الدعوى.

وتبدأ معظم الحالات بشكوى يقدمها العميل إلى الهيئة. وتتيح المادة 41 من اللائحة للهيئة إنذار المتجر لتصحيح المخالفة، أو فرض غرامة، أو الإحالة إلى الادعاء العام، أو حفظ الشكوى، ومن ذلك حالة التسوية الودية. والمتجر الذي يرد على الشكاوى بسرعة ويرد المبالغ حين يجب نادرًا ما يتجاوز الخطوة الأولى.

قائمة الالتزام للمتجر الإلكتروني في عمان

كيف تساعدك OGB Labs

تطوّر OGB Labs المتاجر الإلكترونية في مسقط مع تضمين هذه القواعد في البناء: فواتير عربية تُصدر عند الطلب، ومسارات لطلبات الاسترجاع، وعرض موعد التوصيل، وصفحات منتجات ثنائية اللغة، والدفع عند الاستلام. ولسنا مكتب محاماة، لذلك نعمل مع محاميك على صياغة السياسات. اطّلع على كيف تبدأ متجرًا إلكترونيًا في عمان أو صفحة تطوير المتاجر الإلكترونية، أو تواصل معنا بقائمة منتجاتك.